Cyber Guru ha conquistato il mercato grazie all’efficacia della sua piattaforma di Cybersecurity Awareness, alla qualità dei contenuti formativi e al valore del servizio che offre in abbinamento alla stessa. Quest’ultimo punto, l’insieme dei Servizi di Supporto Gestiti Cyber Guru e la modalità con la quale sono erogati, è oggetto del presente documento.

I Servizi di Supporto Gestiti Cyber Guru sono operati dal Customer Success Team (CST), funzione interna a Cyber Guru, e sono organizzati in due ambiti:

• Customer Success Management – Supporta l’organizzazione nell’implementazione ottimale del progetto di formazione e addestramento. Il servizio è gestito da un team dedicato, con l’obiettivo di mettere a disposizione dell’organizzazione esperienza e linee guida per raggiungere gli obiettivi di formazione con la massima efficienza.

• Service Desk (o servizio Help Desk) – Riceve le segnalazioni e le richieste di supporto e le trasferisce alle funzioni interne, curando l’intero ciclo di gestione fino alla chiusura dell’attività. Presidia il servizio di monitoraggio dei KPI e della continuità operativa. Il servizio è suddiviso su più livelli.

I Servizi Gestiti descritti nel presente documento sono applicabili alla piattaforma Cyber Guru Awareness nelle versioni 1 e 2 per i nuovi contratti stipulati a partire dal 01/01/2024 e sono veicolati congiuntamente alle licenze reseller. Non sono applicabili in questa forma alle licenze dedicate ai partner Managed Service Provider (MSP).

I contratti antecedenti al 01/01/2024 seguono la modalità di erogazione del servizio definita al momento della stipula.

Il Customer Success Management è un servizio che accompagna l’organizzazione per garantire la massima efficacia del percorso formativo, supportando il conseguimento degli obiettivi di apprendimento durante l’intero ciclo di vita del programma.

Si tratta di un servizio che aggiunge valore al cliente, pensato per fornire un supporto attivo e un accompagnamento guidato durante tutto il processo di apprendimento, dalla fase di on-boarding fino al lancio effettivo della formazione (go live) e successivamente, monitorando i successi e i miglioramenti progressivi. In caso di difficoltà o rallentamenti nella formazione, il servizio supporta il cliente nel riposizionamento della formazione all'interno dell'organizzazione, suggerendo best practices consolidate.

All’avvio del servizio, Cyber Guru assegna all’organizzazione cliente una figura con il ruolo di Customer Success Team Manager (CSTM). Questa accompagnerà l’organizzazione cliente per tutta la durata del programma formativo. Cyber Guru ha la facoltà di sostituire il CSTM temporaneamente o in modo permanente qualora subentrino esigenze organizzative.

Il servizio di Customer Success Management è progettato per lasciare all’organizzazione cliente un’ampia libertà di scelta delle attività che potranno essere richieste ed erogate, rispettando unicamente il volume massimo di ore definito dal contratto e l’obbligatorietà di eseguire la riunione di Kick off posta all’avvio del programma formativo. Seppure il numero di ore previsto sia stato studiato da Cyber Guru per essere sufficiente a gestire il programma formativo in modo ottimale, l’organizzazione cliente che desiderasse affidare a Cyber Guru un numero maggiore di attività potrà acquistare pacchetti aggiuntivi con un taglio minimo di 8 ore.

Rispettando la logica precedentemente indicata, l’organizzazione cliente potrà richiedere le attività illustrate nella tabella sottostante.

*Le ore indicate in tabella si riferiscono ad ogni richiesta di intervento. A fronte di attività che si prolungano oltre l’orario minimo, a seguito di elementi oggettivi dipendenti dall’organizzazione cliente, il computo verrà documentato e calcolato il consumo in base all’effettiva durata dell’attività stessa.

Nelle attività descritte come “supporto a…”, Cyber Guru offre supporto nell’esecuzione dell’attività stessa, mentre l’organizzazione cliente è responsabile (Accountable ) degli elementi che determinano la riuscita dell’attività: scelte in relazione alle possibilità offerte dalla piattaforma, soddisfacimento dei requisiti preliminari, esecuzione delle attività tecniche sui sistemi del cliente, ecc..

L’unità minima di consuntivazione per ogni singola attività è pari a 30’. I tempi indicati comprendono le attività organizzative e gestionali interne a Cyber Guru.

Le ore non utilizzate nell’annualità della licenza alla quale sono associate, non si trasferiscono a eventuali annualità successive.

Oltre a quanto sopra indicato, il servizio di Customer Success Management opera con le modalità descritte nella sezione 6.

Il servizio di Service Desk è strutturato con un’interfaccia rivolta all’organizzazione cliente che opera in qualità di Single Point of Contact (SPoC) e da un sistema interno di comunicazione rivolto ad ulteriori funzioni che gestiscono aspetti specifici del servizio di supporto.

L’organizzazione cliente deve rivolgersi al Service Desk con i sistemi di comunicazioni definiti nella sezione 6.2. Contestualmente verranno nominate le figure del Servizio e dell’organizzazione cliente autorizzate a inviare comunicazioni e richieste. Il Service Desk può essere contattato anche dall’ utente finale nei casi descritti di seguito e con le modalità riportate nel cap. 6.

Le tipologie di sollecitazioni che posso pervenire al Service Desk sono:

• Incident management – segnalazione di eventuali disservizi o malfunzionamenti;

• Request fulfillment – ricezione di richieste di servizio (Service Requests) per modifiche minori o standard (ad es. reset di password, configurazioni relative alla gestione ordinaria, richieste di pianificazione campagne phishing o rilascio contenuti awareness, ecc.).

Oltre a quanto sopra indicato, il Service Desk opera con le modalità descritte nella sezione 6 senza limitazioni alla numerosità delle richieste.

I servizi descritti precedentemente sono erogati rispettando le modalità descritte nei paragrafi seguenti.

La procedura di attivazione servizio sarà così strutturata.

Ricezione dell’email di attivazione servizio: Il cliente riceve un'email che contiene i dettagli del servizio che ha acquistato, inclusi termini contrattuali, data di attivazione e di scadenza del servizio, le ore CSM allocate, l'ordine di acquisto, i servizi acquistati con il relativo numero di licenze, il link di accesso alla piattaforma, username e password.

Accettazione dei termini: Il cliente deve accedere alla piattaforma attraverso il link fornito, prendere visione e accettare i termini del contratto, compresi l'EULA (End User License Agreement), SLA (Service Level Agreement) e nomina al responsabile del trattamento dei dati. Questo step è mandatorio per il prosieguo delle attività.

Kick off Meeting: il Customer Success Team (CST) convoca il cliente per una riunione di avvio (Kick off Meeting), vedi par. 4, segnando l'inizio della fase di onboarding che precede il lancio della formazione (GO LIVE).

Durata del servizio: il servizio ha una durata determinata dai termini contrattuali, che inizia dalla data di ricezione dell'email di attivazione e termina alla data di scadenza indicata nella stessa email.

Erogazione contenuti: i contenuti saranno erogati entro la data di scadenza del servizio e non oltre.

Post scadenza: dopo la scadenza del servizio, la piattaforma rimane accessibile per ulteriori 30 giorni per permettere al cliente di fruire dei contenuti e scaricare i report disponibili in piattaforma.

Dopo questo periodo, la piattaforma sarà chiusa e il CST non sarà tenuto a fornire supporto.

A 90 giorni dalla scadenza del servizio i dati presenti sulla piattaforma saranno cancellati.

In caso di rinnovo entro la data di scadenza del servizio, la formazione e il supporto CST saranno continuativi senza discontinuità.

Le richieste di supporto devono pervenire in forma scritta ed essere unicamente dirette alla casella support@cyberguru.eu. Eventuali richieste preannunciate dai soggetti titolati dell’organizzazione cliente tramite altri canali (ad es. durante una videocall, telefonata o messaggio indirizzato ad altra casella) dovranno successivamente essere formalizzate dagli stessi soggetti alla casella di cui sopra al fine di essere gestite secondo le modalità previste dagli accordi che regolamentano il servizio.

Le figure che possono aprire una richiesta di supporto sono:

• il Referente del Servizio dell’organizzazione cliente per le seguenti tipologie di richieste di supporto CST menzionate al par.4;

• l’utente appartenente all’organizzazione cliente assegnatario di una licenza Cyber Guru, scrivendo da una casella di posta con il dominio del cliente, per le richieste di reset password o eventuali incident.

In caso di richieste interlocutorie da parte del referente dell’organizzazione cliente, richieste di chiarimenti, richieste di un SAL si potrà scrivere alla casella di posta support@cyberguru.eu e fissare un incontro.

Per i Service Level Agreement far riferimento ai termini contrattuali.

La piattaforma è operativa in modalità h24, 7 giorni su 7, con i livelli di continuità operativa minimi definiti nei documenti contrattuali.

I Servizi di Supporto sono operati dalle ore 9:00 alle ore 18:00 CET (Central European Time) dei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì, escludendo i giorni festivi nazionali italiani).

Nell’arco di esecuzione del servizio saranno prodotti specifici documenti (deliverables):

• Minute of Meeting delle riunioni di kick off e di SAL

• Documentazione di prodotto e processo

  • Manuale utente

  • Manuale supervisore

  • Manuale team leader

  • Slide di onboarding presentate durante il Kick off Meeting

  • Piano di comunicazione

  • FAQ

• Documenti tecnici per la configurazione dei sistemi

Il sistema di tracciamento delle richieste e dei tempi relativi all’erogazione dei servizi è gestito da Cyber Guru ed è l’unico riconosciuto ai fini dell’erogazione del contratto di Supporto. Il cliente può a sua discrezione utilizzare ulteriori suoi sistemi, tuttavia non sono previste integrazioni con questi ultimi.

La ricezione di una nuova richiesta inviata alla casella support@cyberguru.eu genera l’apertura di un ticket al quale verrà associato automaticamente un numero identificativo univoco per facilitarne il riconoscimento nelle comunicazioni successive.

Il sistema registra gli eventi primari della gestione dei ticket ai fini contrattuali (apertura, chiusura, esito).

Per ogni attività richiesta (vedi par. 4) al termine dell’attività verrà inviata una comunicazione con il consuntivo di ore erogate, con il dettaglio delle attività.

Le piattaforme sono eseguite presso infrastrutture cloud gestite da Cyber Guru, residenti all’interno dell’Unione Europea.

Il supporto è gestito in modalità remota con videoconferenza e comunicazioni e-mail.

Il Supporto è erogato in via preferenziale in lingua italiana o in via alternativa in lingua inglese, francese e spagnola.

Il cliente, in sede di Kick off Meeting, deve nominare un soggetto referente, che riceverà tutte le comunicazioni relative al servizio.

Per poter garantire l’avvio della formazione sono necessarie le seguenti attività da parte del cliente:

• fornitura di n. 2 loghi;

• fornitura di una user list come in conformità al tracciato fornito, altresì non sarà compatibili per il caricamento in piattaforma;

• Implementazione procedura di whitelisting affinché le email (phishing, awareness e channel) arrivino correttamente agli utenti nonché la fruizione corretta dei contenuti video.

Le attività elencate sopra sono a carico del cliente. La durata della fase di onboarding è di circa 1 mese, dipendentemente dalle tempistiche legate alle attività sopra menzionate.

Nel caso in cui la fase di onboarding dovesse durare più di 1 mese, la fruizione della formazione sarà in ogni caso garantita, pianificando i rilasci dei contenuti formativi e campagne addestrative con una frequenza maggiore al fine di chiudere la formazione entro la data di scadenza delle licenze acquistate.

Si consiglia in ogni caso di confinare la durata dell’onboarding al mese standard.

Tutto quello che non è espressamente indicato nelle sezioni precedenti è escluso dal servizio.

L’insieme dei servizi forniti da Cyber Guru hanno l’obiettivo di:

• controllare e gestire il processo e l'erogazione di servizi in ambito Cyber Security attraverso piattaforme di e-learning;

• supportare l’organizzazione nell’erogazione del servizio;

• monitorare il progetto;

• supportare l’organizzazione nell’analisi dei risultati dei progetti erogati.

Secondo le linee guida riportate nei paragrafi precedenti.