Introducción
Cyber Guru ha conquistado el mercado gracias a la eficacia de su plataforma de Concienciación en Ciberseguridad, la calidad de sus contenidos formativos y el valor del servicio que ofrece junto con la misma. Este último punto, el conjunto de Servicios de Soporte Gestionados de Cyber Guru y la forma en que se prestan, es el objeto de este documento.
Los Servicios de Soporte Gestionados de Cyber Guru son operados por el Customer Success Team (CST), una función interna de Cyber Guru, y están organizados en dos áreas:
Customer Success Management – Apoya a la organización en la implementación óptima del proyecto de formación y capacitación. El servicio es gestionado por un equipo dedicado, con el objetivo de poner a disposición de la organización experiencia y directrices para alcanzar los objetivos de formación con la máxima eficiencia.
Service Desk (o servicio de Help Desk) – Recibe las incidencias y solicitudes de soporte y las transfiere a las funciones internas, gestionando todo el ciclo hasta el cierre de la actividad. Supervisa el servicio de monitoreo de los KPI y la continuidad operativa. El servicio está dividido en varios niveles.
Ámbito
Los Servicios Gestionados descritos en este documento son aplicables a la plataforma Cyber Guru Awareness en las versiones 1 y 2 para los nuevos contratos firmados a partir del 01/01/2024 y se ofrecen conjuntamente con las licencias de reseller. No son aplicables en esta forma a las licencias destinadas a los socios Managed Service Provider (MSP).
Los contratos anteriores al 01/01/2024 siguen la modalidad de prestación del servicio definida en el momento de la firma.
Acrónimos y definiciones
Término |
Significado |
CST |
Customer Success Team, función de Cyber Guru que gestiona los servicios de soporte |
CSM |
Customer Success Management |
CSTM |
Customer Success Team Manager, persona asignada a la gestión del servicio para uno o más clientes específicos |
SLA |
Service Level Agreement, métricas aplicables a los servicios |
KPI |
Key Performance Indicators, indicadores clave de desempeño |
MSP |
Managed Service Provider, entidad que ofrece al cliente final la plataforma Cyber Guru junto con su propio servicio de front end |
KOM |
Kick off meeting, reunión de inicio del servicio |
SAL |
Stato Avanzamento Lavori, reunión ad hoc para compartir el estado del programa de formación |
Descripción del servicio Customer Success Management
El Customer Success Management es un servicio que acompaña a la organización para garantizar la máxima eficacia del proceso formativo, apoyando el logro de los objetivos de aprendizaje durante todo el ciclo de vida del programa.
Se trata de un servicio que aporta valor al cliente, pensado para ofrecer un apoyo activo y un acompañamiento guiado durante todo el proceso de aprendizaje, desde la fase de incorporación hasta el lanzamiento efectivo de la formación (go live) y posteriormente, monitoreando los éxitos y las mejoras progresivas. En caso de dificultades o retrasos en la formación, el servicio apoya al cliente en el reposicionamiento de la formación dentro de la organización, sugiriendo buenas prácticas consolidadas.
Al inicio del servicio, Cyber Guru asigna a la organización cliente una persona con el rol de Customer Success Team Manager (CSTM). Esta persona acompañará a la organización cliente durante toda la duración del programa formativo. Cyber Guru se reserva el derecho de sustituir al CSTM de forma temporal o permanente si surgen necesidades organizativas.
El servicio de Customer Success Management está diseñado para dejar a la organización cliente una amplia libertad de elección de las actividades que podrá solicitar y recibir, respetando únicamente el volumen máximo de horas definido en el contrato y la obligatoriedad de realizar la reunión de Kick off al inicio del programa formativo. Aunque el número de horas previsto ha sido calculado por Cyber Guru para ser suficiente para gestionar el programa formativo de manera óptima, la organización cliente que desee delegar a Cyber Guru un mayor número de actividades podrá adquirir paquetes adicionales con un mínimo de 8 horas.
Siguiendo la lógica anteriormente indicada, la organización cliente podrá solicitar las actividades que se muestran en la siguiente tabla.
Actividad |
Descripción |
Horas mínimas necesarias por cada solicitud de intervención* |
Proceso de onboarding |
||
Kick-off Meeting |
Actividad obligatoria - Reunión que explica a los responsables la estructura del curso y el proceso de onboarding, aclarando al cliente cuáles son los pasos y actividades necesarias para iniciar la formación. |
1 |
Soporte en la revisión y primera carga de la User List |
Acción recomendada - El cliente genera el archivo CSV siguiendo el formato y las reglas indicadas por Cyber Guru; el servicio importa los usuarios mostrando las acciones que el cliente podrá realizar posteriormente de forma autónoma y verifica la correcta importación. Alternativamente, el servicio puede guiar al responsable de la empresa en la primera carga autónoma por parte del cliente. |
1 |
Soporte en whitelisting/señalar phishing |
Acción recomendada - El servicio apoya a los técnicos del cliente en las configuraciones de whitelisting o de señalización de phishing automatizada según los documentos técnicos proporcionados por Cyber Guru. |
1 |
Integración SSO |
Acción a solicitud del cliente - Actividad de configuración de la plataforma para autenticar a los usuarios integrándose con el Identity Provider del cliente y soporte al cliente en la configuración de su propio proveedor según lo indicado en la documentación técnica de Cyber Guru. |
0,5 |
Coordinación pre-GO LIVE |
Acción a solicitud del cliente – El servicio apoya al cliente para verificar el estado de las actividades antes del GO LIVE, asegurando que todas las acciones previas se hayan realizado correctamente |
0,5 |
Soporte en la planificación de lanzamientos |
Acción a solicitud del cliente – Actividad de planificación del lanzamiento de los contenidos formativos para su posterior calendarización. El servicio apoya en la definición del calendario de lanzamientos |
0,5 |
Revisión y carga de user list a cargo del CST |
Acción a solicitud del cliente – El servicio apoya al cliente en la verificación de la user list conforme al formato y las reglas indicadas por Cyber Guru. Las solicitudes de cambios deberán realizarse mensualmente, el plazo de entrega será de 5 días laborables. |
3 |
Soporte en acciones de comunicación interna |
Acción a solicitud del cliente – El servicio apoya al Cliente en el plan de comunicación colaborando en la redacción de las comunicaciones hacia el personal de la empresa, tanto antes del GO LIVE como durante la formación. Actividad recomendada para la comunicación del GO LIVE |
1 |
Personalización de correo de lanzamiento o inscripción |
Acción a solicitud del cliente – Actividad de preparación de una plantilla de comunicación para el lanzamiento de la formación diferente a la estándar prevista por la plataforma |
1 |
Lanzamiento del Plan de formación estándar |
Acción a solicitud del cliente – Actividad de redacción del plan de formación que describe los contenidos, la metodología y la planificación de la formación |
1 |
Servicios durante el programa (post go live) |
||
Soporte en el uso de la plataforma o reuniones adicionales de coordinación, análisis o profundización |
Acción a solicitud del cliente - Reunión en la que el cliente solicita un apoyo adicional para el inicio del proceso formativo además de lo previsto en los puntos anteriores |
1 |
Soporte en la actualización de la User List |
Acción a solicitud del cliente – Soporte en la verificación de la user list conforme al formato y las reglas indicadas por Cyber Guru. Carga de la user list en la plataforma tras las actividades de verificación previas |
2 |
Creación de nueva plantilla de phishing |
Acción a solicitud del cliente - Actividad de creación de 1 plantilla de simulación de phishing a partir de las especificaciones del cliente. Carga en la plataforma y prueba |
4 |
Propuesta de actividades extra e implementación |
Acción a solicitud del cliente - El servicio CSM puede preparar campañas de phishing ad hoc (por ejemplo, de remediación o campañas temáticas como Navidad, Black-Friday, etc.) |
2 |
Soporte en la validación de una campaña de phishing |
Acción a solicitud del cliente - El servicio puede guiar al cliente en el proceso de control y prueba de una campaña de phishing preparada por el motor de Machine Learning |
0,5 |
Reunión de SAL |
Acción recomendada al menos una vez al año, SAL de mitad de periodo - La reunión prevé el análisis del estado del proceso de formación, una reunión de análisis y comparación sobre el avance de la formación. A la luz de los resultados de la formación se pueden compartir buenas prácticas. El SAL prevé la discusión de los resultados de la formación y posibles acciones correctivas o de recuperación |
1 |
Integración LDAP |
Acción a solicitud del cliente - Actividad de integración con el AD del cliente para sincronizar la base de datos de usuarios de forma automática (sin necesidad de cargar user list). En cualquier caso, se debe evaluar la viabilidad previamente con el cliente |
8 (según los requisitos solicitados) |
Reportes según necesidades específicas del cliente más allá de lo disponible en la plataforma |
Acción a solicitud del cliente - El cliente puede solicitar reportes ad hoc, que no están incluidos en la plataforma. Sobre estos se realizará un análisis de viabilidad con un cálculo de horas predeterminado independientemente del resultado y se ejecutarán tras la confirmación del cliente de la estimación del tiempo necesario para su realización |
4 (según los requisitos solicitados) |
*Las horas indicadas en la tabla se refieren a cada solicitud de intervención. En caso de actividades que se extiendan más allá del tiempo mínimo, debido a elementos objetivos dependientes de la organización cliente, el cálculo será documentado y se computará el consumo en base a la duración real de la actividad.
En las actividades descritas como “soporte a…”, Cyber Guru ofrece apoyo en la ejecución de la propia actividad, mientras que la organización cliente es responsable (Accountable) de los elementos que determinan el éxito de la actividad: decisiones en relación con las posibilidades que ofrece la plataforma, cumplimiento de los requisitos previos, ejecución de actividades técnicas en los sistemas del cliente, etc.
La unidad mínima de facturación para cada actividad individual es de 30’. Los tiempos indicados incluyen las actividades organizativas y de gestión interna de Cyber Guru.
Las horas no utilizadas durante el año de la licencia a la que están asociadas no se transfieren a posibles años siguientes.
Además de lo indicado anteriormente, el servicio de Customer Success Management opera según lo descrito en la sección 6.
Descripción del Service Desk (o servicio Help Desk)
El servicio de Service Desk está estructurado con una interfaz dirigida a la organización cliente que actúa como Punto Único de Contacto (SPoC) y con un sistema interno de comunicación dirigido a otras funciones que gestionan aspectos específicos del servicio de soporte.
La organización cliente debe dirigirse al Service Desk utilizando los sistemas de comunicación definidos en la sección 6.2. Al mismo tiempo, se designarán las figuras del Servicio y de la organización cliente autorizadas a enviar comunicaciones y solicitudes. El Service Desk también puede ser contactado por el usuario final en los casos descritos a continuación y según las modalidades indicadas en el cap. 6.
Los tipos de solicitudes que pueden llegar al Service Desk son:
Gestión de incidentes – reporte de posibles fallos o malfuncionamientos;
Cumplimiento de solicitudes – recepción de solicitudes de servicio (Service Requests) para cambios menores o estándar (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas, configuraciones relacionadas con la gestión ordinaria, solicitudes de planificación de campañas de phishing o publicación de contenidos de concienciación, etc.).
Además de lo indicado anteriormente, el Service Desk opera según las modalidades descritas en la sección 6 sin limitaciones en la cantidad de solicitudes.
Modalidad de prestación de los servicios de soporte
Los servicios descritos anteriormente se prestan respetando las modalidades descritas en los siguientes párrafos.
Inicio y duración del servicio
El procedimiento de activación del servicio estará estructurado de la siguiente manera.
Recepción del correo de activación del servicio: El cliente recibe un correo electrónico que contiene los detalles del servicio adquirido, incluidos los términos contractuales, la fecha de activación y de vencimiento del servicio, las horas CSM asignadas, la orden de compra, los servicios adquiridos con el número correspondiente de licencias, el enlace de acceso a la plataforma, nombre de usuario y contraseña.
Aceptación de los términos: El cliente debe acceder a la plataforma a través del enlace proporcionado, revisar y aceptar los términos del contrato, incluidos el EULA (Acuerdo de Licencia de Usuario Final), SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y la designación del responsable del tratamiento de datos. Este paso es obligatorio para continuar con las actividades.
Kick off Meeting: el Customer Success Team (CST) convoca al cliente a una reunión de inicio (Kick off Meeting), ver par. 4, marcando el inicio de la fase de onboarding que precede al lanzamiento de la formación (GO LIVE).
Duración del servicio: el servicio tiene una duración determinada por los términos contractuales, que comienza desde la fecha de recepción del correo de activación y termina en la fecha de vencimiento indicada en el mismo correo.
Entrega de contenidos: los contenidos se entregarán antes de la fecha de vencimiento del servicio y no después.
Post vencimiento: después del vencimiento del servicio, la plataforma permanecerá accesible durante 30 días adicionales para que el cliente pueda acceder a los contenidos y descargar los informes disponibles en la plataforma.
Después de este periodo, la plataforma será cerrada y el CST no estará obligado a proporcionar soporte.
A los 90 días del vencimiento del servicio, los datos presentes en la plataforma serán eliminados.
En caso de renovación antes de la fecha de vencimiento del servicio, la formación y el soporte CST continuarán sin interrupciones.
Modalidad de solicitud del servicio
Las solicitudes de soporte deben enviarse por escrito y dirigirse únicamente al correo support@cyberguru.eu. Cualquier solicitud anticipada por los responsables de la organización cliente a través de otros canales (por ejemplo, durante una videollamada, llamada telefónica o mensaje dirigido a otra dirección) deberá ser posteriormente formalizada por los mismos responsables al correo mencionado anteriormente para ser gestionada según lo previsto en los acuerdos que regulan el servicio.
Las figuras que pueden abrir una solicitud de soporte son:
el Responsable del Servicio de la organización cliente para los tipos de solicitudes de soporte CST mencionadas en el par.4;
el usuario perteneciente a la organización cliente que tenga asignada una licencia de Cyber Guru, escribiendo desde una cuenta de correo con el dominio del cliente, para solicitudes de restablecimiento de contraseña o posibles incidentes.
En caso de solicitudes de información por parte del responsable de la organización cliente, solicitudes de aclaraciones, solicitudes de un SAL, se podrá escribir al correo support@cyberguru.eu y concertar una reunión.
Service Level Agreement
Para los Service Level Agreement, consultar los términos contractuales.
Horario de servicio
La plataforma está operativa las 24 horas, 7 días a la semana, con los niveles mínimos de continuidad operativa definidos en los documentos contractuales.
Los Servicios de Soporte se prestan de 9:00 a 18:00 CET (Hora Central Europea) en días laborables (de lunes a viernes, excluyendo los días festivos nacionales italianos).
Entregables
Durante la ejecución del servicio se producirán documentos específicos (entregables):
Actas de las reuniones de kick off y de SAL
-
Documentación de producto y proceso
Manual de usuario
Manual de supervisor
Manual de team leader
Presentación de onboarding mostrada durante el Kick off Meeting
Plan de comunicación
FAQ
Documentos técnicos para la configuración de los sistemas
Sistema de seguimiento
El sistema de seguimiento de las solicitudes y de los tiempos relativos a la prestación de los servicios es gestionado por Cyber Guru y es el único reconocido a efectos de la prestación del contrato de Soporte. El cliente puede, a su discreción, utilizar otros sistemas propios, sin embargo, no están previstas integraciones con estos últimos.
La recepción de una nueva solicitud enviada al correo support@cyberguru.eu genera la apertura de un ticket al que se le asignará automáticamente un número identificativo único para facilitar su reconocimiento en comunicaciones posteriores.
El sistema registra los eventos principales de la gestión de los tickets a efectos contractuales (apertura, cierre, resultado).
Por cada actividad solicitada (ver par. 4), al finalizar la actividad se enviará una comunicación con el resumen de horas prestadas, con el detalle de las actividades.
Lugar de prestación de los servicios
Las plataformas se ejecutan en infraestructuras cloud gestionadas por Cyber Guru, ubicadas dentro de la Unión Europea.
El soporte se gestiona de forma remota mediante videoconferencia y comunicaciones por correo electrónico.
Idioma
El soporte se presta preferentemente en italiano o, alternativamente, en inglés, francés y español.
Requisitos
El cliente, durante el Kick off Meeting, debe designar a una persona responsable, que recibirá todas las comunicaciones relativas al servicio.
Para poder garantizar el inicio de la formación, el cliente debe realizar las siguientes actividades:
proporcionar 2 logotipos;
proporcionar una lista de usuarios conforme al formato facilitado, de lo contrario no será compatible para la carga en la plataforma;
Implementar el procedimiento de whitelisting para que los correos electrónicos (phishing, awareness y channel) lleguen correctamente a los usuarios, así como el correcto acceso a los contenidos en vídeo.
Las actividades mencionadas anteriormente son responsabilidad del cliente. La duración de la fase de onboarding es de aproximadamente 1 mes, dependiendo de los tiempos relacionados con las actividades mencionadas.
En caso de que la fase de onboarding dure más de 1 mes, el acceso a la formación estará igualmente garantizado, planificando la entrega de los contenidos formativos y campañas de entrenamiento con mayor frecuencia para finalizar la formación antes de la fecha de vencimiento de las licencias adquiridas.
En cualquier caso, se recomienda limitar la duración del onboarding al mes estándar.
Exclusiones
Todo lo que no esté expresamente indicado en las secciones anteriores queda excluido del servicio.
Conclusiones
El conjunto de servicios proporcionados por Cyber Guru tiene como objetivo:
controlar y gestionar el proceso y la prestación de servicios en el ámbito de la Ciberseguridad a través de plataformas de e-learning;
apoyar a la organización en la prestación del servicio;
monitorizar el proyecto;
apoyar a la organización en el análisis de los resultados de los proyectos realizados.
De acuerdo con las directrices indicadas en los párrafos anteriores.