Introduction
Cyber Guru s’est imposé sur le marché grâce à l’efficacité de sa plateforme de sensibilisation à la cybersécurité, à la qualité de ses contenus de formation et à la valeur ajoutée de son service associé. Ce dernier point, à savoir l’ensemble des Services de Support Gérés Cyber Guru et la manière dont ils sont fournis, fait l’objet du présent document.
Les Services de Support Gérés Cyber Guru sont assurés par le Customer Success Team (CST), une équipe interne à Cyber Guru, et sont organisés en deux domaines :
Customer Success Management – Accompagne l’organisation dans la mise en œuvre optimale du projet de formation et d’entraînement. Ce service est géré par une équipe dédiée, dont l’objectif est de mettre à disposition de l’organisation son expérience et ses lignes directrices pour atteindre les objectifs de formation avec la plus grande efficacité.
Service Desk (ou service Help Desk) – Reçoit les signalements et demandes de support et les transmet aux fonctions internes, en assurant la gestion complète du cycle jusqu’à la clôture de l’activité. Il supervise le service de suivi des KPI et de la continuité opérationnelle. Le service est structuré sur plusieurs niveaux.
Périmètre
Les Services Gérés décrits dans ce document s’appliquent à la plateforme Cyber Guru Awareness versions 1 et 2 pour les nouveaux contrats signés à partir du 01/01/2024 et sont fournis conjointement avec les licences revendeur. Ils ne s’appliquent pas sous cette forme aux licences dédiées aux partenaires Managed Service Provider (MSP).
Les contrats antérieurs au 01/01/2024 suivent les modalités de prestation du service définies lors de la signature.
Acronymes et définitions
Terme |
Signification |
CST |
Customer Success Team, équipe Cyber Guru qui gère les services de support |
CSM |
Customer Success Management |
CSTM |
Customer Success Team Manager, personne chargée de la gestion du service pour un ou plusieurs clients spécifiques |
SLA |
Service Level Agreement, indicateurs applicables aux services |
KPI |
Key Performance Indicators, indicateurs clés de performance |
MSP |
Managed Service Provider, entité qui propose la plateforme Cyber Guru au client final avec son propre service de front end |
KOM |
Kick off meeting, réunion de lancement du service |
SAL |
Stato Avancement Lavori, réunion ad hoc pour partager l’état d’avancement du programme de formation |
Description du service Customer Success Management
Le Customer Success Management est un service qui accompagne l’organisation afin de garantir la meilleure efficacité du parcours de formation, en soutenant l’atteinte des objectifs d’apprentissage tout au long du cycle de vie du programme.
Il s’agit d’un service à forte valeur ajoutée pour le client, conçu pour offrir un accompagnement actif et un suivi personnalisé tout au long du processus d’apprentissage, depuis la phase d’onboarding jusqu’au lancement effectif de la formation (go live), puis en assurant le suivi des réussites et des progrès réalisés. En cas de difficultés ou de ralentissements dans la formation, le service aide le client à repositionner la formation au sein de l’organisation, en suggérant des bonnes pratiques éprouvées.
Au démarrage du service, Cyber Guru assigne à l’organisation cliente une personne ayant le rôle de Customer Success Team Manager (CSTM). Celle-ci accompagnera l’organisation cliente pendant toute la durée du programme de formation. Cyber Guru se réserve le droit de remplacer le CSTM temporairement ou définitivement en cas de nécessité organisationnelle.
Le service de Customer Success Management est conçu pour laisser à l’organisation cliente une grande liberté dans le choix des activités qui pourront être demandées et réalisées, dans la limite du volume maximal d’heures défini par le contrat et de l’obligation de réaliser la réunion de Kick off au lancement du programme de formation. Bien que le nombre d’heures prévu ait été étudié par Cyber Guru pour être suffisant à une gestion optimale du programme, l’organisation cliente qui souhaiterait confier à Cyber Guru un plus grand nombre d’activités pourra acheter des packs d’heures supplémentaires, par tranche minimale de 8 heures.
En respectant cette logique, l’organisation cliente pourra demander les activités présentées dans le tableau ci-dessous.
Activité |
Description |
Heures minimales nécessaires par demande d’intervention* |
Processus d’onboarding |
||
Réunion de lancement (Kick-off Meeting) |
Activité obligatoire – Réunion qui présente aux référents la structure du cours et le processus d’onboarding, en clarifiant au client les étapes et actions nécessaires pour démarrer la formation. |
1 |
Assistance à la vérification et au premier chargement de la liste des utilisateurs |
Action conseillée – Le client prépare le fichier CSV en suivant le format et les règles indiqués par Cyber Guru ; le service importe les utilisateurs en montrant les actions que le client pourra ensuite effectuer en autonomie et vérifie la bonne importation. À l’inverse, le service peut guider le référent de l’entreprise lors du premier chargement autonome par le client. |
1 |
Assistance au whitelisting/signalement phishing |
Action conseillée – Le service accompagne les équipes techniques du client dans la configuration du whitelisting ou du signalement automatique de phishing, selon la documentation technique fournie par Cyber Guru. |
1 |
Intégration SSO |
Action à la demande du client – Configuration de la plateforme pour authentifier les utilisateurs via l’Identity Provider du client et assistance à la configuration de ce dernier, selon la documentation technique Cyber Guru. |
0,5 |
Coordination pré-GO LIVE |
Action à la demande du client – Le service aide le client à vérifier l’état d’avancement des activités avant le GO LIVE afin de s’assurer que toutes les actions préalables ont bien été réalisées. |
0,5 |
Assistance à la planification des déploiements |
Action à la demande du client – Planification du déploiement des contenus de formation pour leur programmation ultérieure. Le service aide à définir le calendrier des déploiements. |
0,5 |
Vérification et chargement de la liste des utilisateurs par le CST |
Action à la demande du client – Le service aide le client à vérifier la conformité de la liste des utilisateurs au format et aux règles indiqués par Cyber Guru. Les demandes de modification doivent être faites mensuellement, le délai de traitement est de 5 jours ouvrés. |
3 |
Assistance à la communication interne |
Action à la demande du client – Le service accompagne le client dans le plan de communication, en collaborant à la rédaction des messages à destination des collaborateurs, avant le GO LIVE et pendant la formation. Activité conseillée pour la communication du GO LIVE. |
1 |
Personnalisation de l’e-mail de lancement ou d’inscription |
Action à la demande du client – Préparation d’un modèle de communication pour le lancement de la formation différent de celui standard prévu par la plateforme. |
1 |
Élaboration du plan de formation standard |
Action à la demande du client – Rédaction du plan de formation décrivant les contenus, la méthodologie et la planification. |
1 |
Services pendant le programme (après le go live) |
||
Assistance à l’utilisation de la plateforme ou réunions de coordination, d’analyse ou d’approfondissement supplémentaires |
Action à la demande du client – Réunion où le client demande un soutien supplémentaire pour le démarrage du parcours de formation, en plus de ce qui est prévu ci-dessus. |
1 |
Assistance à la mise à jour de la liste des utilisateurs |
Action à la demande du client – Assistance à la vérification de la conformité de la liste des utilisateurs au format et aux règles indiqués par Cyber Guru. Chargement de la liste sur la plateforme après les vérifications préalables. |
2 |
Création d’un nouveau modèle de phishing |
Action à la demande du client – Création d’1 modèle de simulation de phishing à partir des spécifications du client. Chargement sur la plateforme et test. |
4 |
Proposition et mise en œuvre d’activités supplémentaires |
Action à la demande du client – Le service CSM peut préparer des campagnes de phishing sur mesure (par exemple, campagnes de remédiation ou à thème Noël, Black Friday, etc.). |
2 |
Assistance à la validation d’une campagne de phishing |
Action à la demande du client – Le service peut guider le client dans le processus de contrôle et de test d’une campagne de phishing générée par le moteur de Machine Learning. |
0,5 |
Réunion de SAL |
Action conseillée au moins une fois par an, SAL à mi-parcours – La réunion prévoit l’analyse de l’état d’avancement du parcours de formation, un échange et une analyse sur le déroulement de la formation. À la lumière des résultats, des bonnes pratiques peuvent être partagées. Le SAL prévoit la discussion des résultats de la formation et d’éventuelles actions correctives ou de rattrapage. |
1 |
Intégration LDAP |
Action à la demande du client – Intégration avec l’Active Directory du client afin de synchroniser automatiquement la base de données des utilisateurs (sans échanges de listes d’utilisateurs). La faisabilité doit dans tous les cas être évaluée au préalable avec le client. |
8 (selon les besoins) |
Rapports personnalisés selon les besoins du client, au-delà de ce qui est disponible sur la plateforme |
Action à la demande du client – Le client peut demander des rapports personnalisés, différents de ceux disponibles sur la plateforme. Une analyse de faisabilité sera réalisée avec une estimation horaire prédéfinie, quel que soit le résultat, et les rapports seront réalisés après validation par le client du temps estimé nécessaire. |
4 (selon les besoins) |
*Les heures indiquées dans le tableau se réfèrent à chaque demande d’intervention. Pour les activités qui se prolongent au-delà de la durée minimale, en raison d’éléments objectifs dépendant de l’organisation cliente, le calcul sera documenté et la consommation sera comptabilisée en fonction de la durée effective de l’activité.
Dans les activités décrites comme « support à… », Cyber Guru apporte son assistance à la réalisation de l’activité, tandis que l’organisation cliente reste responsable (Accountable) des éléments qui conditionnent la réussite de l’activité : choix en fonction des possibilités offertes par la plateforme, respect des prérequis, exécution des tâches techniques sur les systèmes du client, etc.
L’unité minimale de facturation pour chaque activité est de 30 minutes. Les temps indiqués incluent les activités organisationnelles et de gestion internes à Cyber Guru.
Les heures non utilisées pendant la période annuelle de la licence à laquelle elles sont associées ne sont pas reportées sur les éventuelles années suivantes.
En plus de ce qui précède, le service de Customer Success Management fonctionne selon les modalités décrites à la section 6.
Description du Service Desk (ou service Help Desk)
Le service de Service Desk est structuré avec une interface dédiée à l’organisation cliente, agissant en tant que point de contact unique (SPoC), et un système interne de communication destiné à d’autres fonctions qui gèrent des aspects spécifiques du service de support.
L’organisation cliente doit contacter le Service Desk via les moyens de communication définis à la section 6.2. Les personnes du Service et de l’organisation cliente autorisées à envoyer des communications et des demandes seront désignées à ce moment-là. Le Service Desk peut également être contacté par l’utilisateur final dans les cas décrits ci-dessous et selon les modalités indiquées au chap. 6.
Les types de sollicitations pouvant parvenir au Service Desk sont :
Gestion des incidents – signalement d’éventuels dysfonctionnements ou pannes ;
Traitement des demandes – réception de demandes de service (Service Requests) pour des modifications mineures ou standard (ex. réinitialisation de mot de passe, configurations liées à la gestion courante, demandes de planification de campagnes de phishing ou de publication de contenus de sensibilisation, etc.).
En plus de ce qui précède, le Service Desk fonctionne selon les modalités décrites à la section 6, sans limitation du nombre de demandes.
Modalités de fourniture des services de support
Les services décrits précédemment sont fournis conformément aux modalités décrites dans les paragraphes suivants.
Démarrage et durée du service
La procédure d’activation du service est structurée comme suit.
Réception de l’email d’activation du service : Le client reçoit un email contenant les détails du service acheté, y compris les conditions contractuelles, la date d’activation et d’expiration du service, les heures CSM allouées, le bon de commande, les services achetés avec le nombre de licences correspondant, le lien d’accès à la plateforme, le nom d’utilisateur et le mot de passe.
Acceptation des conditions : Le client doit accéder à la plateforme via le lien fourni, prendre connaissance et accepter les conditions du contrat, y compris l’EULA (End User License Agreement), le SLA (Service Level Agreement) et la désignation du responsable du traitement des données. Cette étape est obligatoire pour la poursuite des activités.
Réunion de lancement (Kick off Meeting) : l’équipe Customer Success (CST) convoque le client pour une réunion de lancement (Kick off Meeting), voir par. 4, marquant le début de la phase d’onboarding qui précède le lancement de la formation (GO LIVE).
Durée du service : la durée du service est déterminée par les conditions contractuelles, débutant à la date de réception de l’email d’activation et se terminant à la date d’expiration indiquée dans ce même email.
Fourniture des contenus : les contenus seront fournis avant la date d’expiration du service et pas au-delà.
Après expiration : après l’expiration du service, la plateforme reste accessible pendant 30 jours supplémentaires pour permettre au client de consulter les contenus et de télécharger les rapports disponibles sur la plateforme.
Après cette période, la plateforme sera fermée et le CST ne sera plus tenu d’apporter son support.
90 jours après l’expiration du service, les données présentes sur la plateforme seront supprimées.
En cas de renouvellement avant la date d’expiration du service, la formation et le support CST se poursuivront sans interruption.
Modalités de sollicitation du service
Les demandes de support doivent être envoyées par écrit et uniquement adressées à support@cyberguru.eu. Toute demande annoncée par les personnes habilitées de l’organisation cliente via d’autres canaux (ex. lors d’une visioconférence, d’un appel téléphonique ou d’un message adressé à une autre boîte mail) devra ensuite être formalisée par ces mêmes personnes à l’adresse mentionnée ci-dessus afin d’être traitée conformément aux modalités prévues par les accords régissant le service.
Les personnes habilitées à ouvrir une demande de support sont :
le référent du Service de l’organisation cliente pour les types de demandes de support CST mentionnées au par. 4 ;
l’utilisateur appartenant à l’organisation cliente et titulaire d’une licence Cyber Guru, en écrivant depuis une adresse email avec le domaine du client, pour les demandes de réinitialisation de mot de passe ou en cas d’incident.
En cas de demandes d’informations de la part du référent de l’organisation cliente, de demandes de précisions ou de demandes d’un état d’avancement, il est possible d’écrire à support@cyberguru.eu et de fixer un rendez-vous.
Service Level Agreement
Pour les Service Level Agreement, se référer aux conditions contractuelles.
Heures de service
La plateforme est opérationnelle 24h/24, 7j/7, avec les niveaux minimaux de continuité de service définis dans les documents contractuels.
Les services de support sont assurés de 9h00 à 18h00 CET (heure d’Europe centrale) les jours ouvrés (du lundi au vendredi, hors jours fériés nationaux italiens).
Livrables
Au cours de l’exécution du service, des documents spécifiques (livrables) seront produits :
Compte rendu des réunions de lancement et d’état d’avancement
-
Documentation produit et processus
Manuel utilisateur
Manuel superviseur
Manuel chef d’équipe
Slides d’onboarding présentées lors du Kick off Meeting
Plan de communication
FAQ
Documents techniques pour la configuration des systèmes
Système de suivi
Le système de suivi des demandes et des temps liés à la fourniture des services est géré par Cyber Guru et constitue le seul système reconnu pour l’exécution du contrat de support. Le client peut, à sa discrétion, utiliser ses propres systèmes, cependant aucune intégration n’est prévue avec ces derniers.
La réception d’une nouvelle demande envoyée à support@cyberguru.eu génère l’ouverture d’un ticket auquel sera automatiquement attribué un numéro d’identification unique pour en faciliter le suivi lors des communications ultérieures.
Le système enregistre les principaux événements de gestion des tickets à des fins contractuelles (ouverture, clôture, résultat).
Pour chaque activité demandée (voir par. 4), à la fin de l’activité, une communication sera envoyée avec le récapitulatif des heures effectuées, détaillant les activités réalisées.
Lieu de fourniture des services
Les plateformes sont hébergées sur des infrastructures cloud gérées par Cyber Guru, situées au sein de l’Union européenne.
Le support est assuré à distance par visioconférence et par email.
Langue
Le support est fourni de préférence en italien ou, à défaut, en anglais, français et espagnol.
Prérequis
Lors du Kick off Meeting, le client doit désigner un référent qui recevra toutes les communications relatives au service.
Pour garantir le démarrage de la formation, les actions suivantes sont requises de la part du client :
fourniture de 2 logos ;
fourniture d’une liste d’utilisateurs conforme au format fourni, sinon elle ne sera pas compatible pour le chargement sur la plateforme ;
Mise en place de la procédure de whitelisting afin que les emails (phishing, sensibilisation et channel) parviennent correctement aux utilisateurs ainsi qu’une bonne lecture des contenus vidéo.
Les activités listées ci-dessus sont à la charge du client. La durée de la phase d’onboarding est d’environ 1 mois, selon les délais liés aux activités mentionnées ci-dessus.
Si la phase d’onboarding devait durer plus d’un mois, l’accès à la formation sera dans tous les cas garanti, en planifiant la publication des contenus de formation et des campagnes d’entraînement à une fréquence plus élevée afin de terminer la formation avant la date d’expiration des licences achetées.
Il est toutefois conseillé de limiter la durée de l’onboarding au mois standard.
Exclusions
Tout ce qui n’est pas expressément indiqué dans les sections précédentes est exclu du service.
Conclusions
L’ensemble des services fournis par Cyber Guru a pour objectif de :
contrôler et gérer le processus et la fourniture de services dans le domaine de la cybersécurité via des plateformes d’e-learning ;
accompagner l’organisation dans la fourniture du service ;
assurer le suivi du projet ;
accompagner l’organisation dans l’analyse des résultats des projets réalisés.
Conformément aux lignes directrices exposées dans les paragraphes précédents.